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Tipps & Tricks

Besserer Service in deinem Restaurant dank Emotional Selling

DISH
October 2022

Emotional Selling in der Gastronomie

Inhalt

 

Im Umgang mit deinen Gästen steckt viel Verantwortung: Schließlich willst du, dass sie sich von der Begrüßung bis zur Verabschiedung wohl fühlen, den geplanten Umsatz bringen — und dass sie möglichst wiederkommen.

Der Wandel von der Konsum- zur Genussgesellschaft schreitet voran und das verändert auch die Erwartungshaltung deiner Gäste: Sie sind anspruchsvoller geworden und vergleichen mehr. Da ist es schwer, sich nur über die Qualität der Speisen abzusetzen.

Du kannst dich also nur von deinen Mitbewerbern abheben, wenn du das „gewisse Etwas“ bietest. Der Schlüssel dazu liegt in den kurzen Momenten, in denen du und dein Personal persönlichen Kontakt aufbaust, dabei hilft dir Emotional Selling. Wenn es funktioniert, kannst du ohne zusätzliche Kosten aus einem Spontangast einen Stammgast machen. Geht das schief, wird dein Gast das nächste Mittagessen in einem anderen Restaurant einnehmen und du hast ihn auch als potenziellen Stammgast verloren. Die Kunst ist es also, diese Entscheidung nachhaltig zu beeinflussen — und zwar nicht zufällig je nach Tagesform, sondern mit gezielten Maßnahmen.

 

Das Unterbewusstsein des Gastes ansprechen

Du kennst diese Situation sicherlich auch: Es kommen neue Gäste herein und du oder dein Personal hat keine Zeit für eine aufmerksam und herzliche Begrüßung. Auf dem Weg in die Küche mit vollem Tablett langt es gerade noch zu einem kurzen “Hallo, ich komme gleich zu Ihnen”. In diesem Moment entschlüsselt das Gehirn deines Gastes die diesen Willkommensgruß zu “Ich bin nicht willkommen, eher lästig”. Das hat einen verheerenden Dominoeffekt: In den darauffolgenden acht bis zehn Kontakten muss alles zu 100 Prozent sitzen, sonst bleiben ein hoher Umsatz, Trinkgeld und die Folgereservierung eher unwahrscheinlich.

Welche Lösung gibt es dafür? Eine Reihe von Gastronomen haben sich hierzu fast statische Verkaufslinien und Betreuungskonzepte entwickelt. Dort ist die Aufenthaltszeit des Gastes auf einem Zeitstrahl in Kontakt-Situationen von der Begrüßung bis zur Verabschiedung eingeteilt. Die einzelnen Phasen auf dem Zeitstrahl enthalten Soll-Standards emotionaler Gesprächsführung. Ein toller Nebeneffekt davon ist, dass bei einer misslungenen Begrüßung der Kellner dann noch mindestens sieben weitere Chancen hat, den Gast emotional zurückzugewinnen. Du kannst die Kontakt-Situationen individuell auf den Stil und Ausrichtung deines Betriebs anpassen.

Emotional Selling während des gesamten Gastaufenthalts

Emotional Selling während des gesamten Gastaufenthalts

 

Persönlichkeit und Service zahlt sich sofort und auf Dauer immer aus

Dein Gast darf von dir gewisse Dinge voraussetzen (Basis-Erwartungen). Wiederholen sich die gleichen Fehler, hilft auf Dauer auch kein nettes Lächeln oder ein TOP-Service. Es sind die vielen kleinen Mängel, die zumeist durch fehlende Konzentration entstehen. Menschen machen Fehler. Nur darfst du deinen Gast nie damit allein lassen.

Du hast gelernt, wie wichtig das Zusammenspiel zwischen Ambiente, Produkt-Qualität und Betreuungskonzept ist. Aber wie funktioniert Emotion Selling in der Praxis? Welche Maßnahmen kannst du gezielt umsetzen?

 

Emotional Selling

Bevor wir zu den Tricks und Kniffen kommen, kurz noch ein Ausflug in die Neurowissenschaft. Denn bei Emotional Selling, oder Emotion Selling, geht es vor allem um das selektive Abspeichern in unserem Gehirn. Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass Menschen negative Erlebnisse mit der dreifachen Intensität wahrnehmen und die Erlebnisse langfristig abspeichern. Alltägliche Wahrnehmungen, darunter die sogenannten ‘Erwartungshaltung erfüllenden’ Situationen (auch ‘Basisqualität’ genannt) werden dagegen sehr kurzfristig oder gar nicht abgespeichert. Ein Grund dafür könnte sein, dass unser Gehirn ansonsten platzen würde oder der Speicher mit Alltäglichem überfüllt wäre.

Überraschend ist jedoch das Abspeichern von Situationen, die uns im Leben begeistern, überraschen und glücklich machen. Beispiele dafür sind Erinnerungen an die Geburt des Kindes, der erste Kuss, der beste Wein, und das beste Steak (die Überraschungsqualität). Solche Erinnerungen werden sogar mit größerer Intensität auf der ‘Festplatte’ gespeichert und sind jederzeit abrufbar. Und genau hier liegt deine Chance: Gefragt sind Aktionen mit hoher Überraschungsqualität, um die emotionale Erlebnis-Kurve deines Gastes auf einem hohen Niveau zu halten.

 

Jeder Umgang mit Gästen zahlt ein auf das Emotionskonto

Eine Kontakt-Situation bezieht sich immer auf den Kontakt, den du mit dem Gast hast, also beispielsweise bei der Aufnahme der Getränkebestellung, Service der Getränke und der Aufnahme der Speisen. Hier eignen sich kurze Fragen oder Aussagen, die das Gespräch emotionalisieren. Ein Beispiel: Bei der Getränkebestellung kannst du auf die Spezialität des Hauses oder des Tages hinweisen: ”Wenn Sie mich fragen, was ich hier am liebsten essen würde, dann sind es sicherlich die Königsberger Klöpse — die lieben unsere Gäste!”

Auf diese Weise lässt sich, unabhängig vom Talent der Servicemitarbeiter, die notwendige emotionale Bindung zum Gast aufzubauen — frei nach dem Motto: Mache aus jedem Kontakt einen emotionalen, kommunikativen Kontakt. Um Vertrauen zu deinen Gästen aufzubauen, ist es außerdem hilfreich, jegliche Allergene der Gerichte stets parat zu haben. Entweder teilst du diese bei der Bestellung mit oder hast die Allergene direkt in der Speisekarte aufgelistet. Damit deine Gäste dem Servicepersonal auch glaubhaft abnehmen, dass sie die Klöpse so gerne mögen, benötigen sie regelmäßige Schulung ihrer Körpersprache, Gestik und Mimik. Idealerweise sind die Klöpse natürlich tatsächlich sensationell!

Guter Service wird häufig durch Trinkgeld belohnt. Das Thema Trinkgeld wirft aber häufig Fragen auf. Muss es versteuert werden? Welche Möglichkeiten gibt es, dass Trinkgeld fair unter der Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen aufzuteilen? Antworten auf diese Fragen erhältst du in unserem Blog-Artikel: Trinkgeld in der Gastronomie !

10 Tricks und Kniffe für einen guten Service in der Gastronomie

1. Der erste Eindruck zählt.

Dein Gast erhält vom ersten Kontakt an eine Wertschätzung und Aufmerksamkeit, nenne wenn möglich immer seinen Namen.
Beispiel: ”Herzlich Willkommen bei uns. Wie gewünscht, Herr/Frau XY, haben wir einen Tisch direkt am Fenster für Sie reserviert und den Kinderstuhl schon hingestellt!”

 

2. Das Beste für deine Gäste anbieten.

Beispiel: In einem rustikalen Restaurant (‘Die Zunftschänke’) in Kulmbach ging die Chefin mit einer großen Tafel von Tisch zu Tisch und bot mit einer Trefferquote von 80 Prozent die Tagesgerichte an.
“Passend zur Jahreszeit empfehle ich Ihnen unseren herrlichen Spargel vom Gutshof XY, gerne mit Schnitzel oder klassisch mit Salzkartoffeln und Sauce hollandaise”

 

3. Appetitanreger und kleine Goodies sind die heimlichen Stars.

Kleine, günstige Häppchen vor dem Essen verkürzen die Wartezeiten und kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Beispiel: In der Schlossschänke im Schloss Johannisberg (Rheingau,) gab es das herrliche Brot im Anschluss im Verkauf zum Mitnehmen.
“Als Gruß aus der Küche für Sie haben wir eine kleine Olivenpaste auf hausgebackenem Brot vorbereitet.”

 

4. Kids First: Die Gäste von morgen gewinnen.

Geht es dem Kind gut, dann geht es auch den Eltern gut. Beispiel: Im Gasthof ‘Krone’ in Kinding gibt es eine komplette Schatzkiste für die Kinder, die sich eine Überraschung aussuchen können.
“Ist es Ihnen recht, wenn wir das Essen für Ihr Kind zuerst servieren oder möchten Sie gemeinsam essen?”

 

5. Probierportionen: kleine Aufmerksamkeiten überzeugen.

Beispiel: Die Espresso-Tasse für die Suppe oder ein Löffel vom hausgemachten Eis zum Probieren wird zum Beispiel in den XXL-Restaurants der Redo Unternehmensgruppe aktiv praktiziert.
“Gern lasse ich Sie von der Spargel-Cremesuppe probieren, ich bringe Ihnen eine Espresso-Tasse als Kostprobe.”

 

6. Speisekarten-Krimi: Speisekarte als Imagebroschüre der Küche nutzen.

Die Speisekarte ist die Imagebroschüre der Küche. Sie sollte so spannend & interessant sein wie ein guter Krimi, damit deine Gäste gern darin lesen. Beispiel: Die Speisekarten der XXL-Restaurants der Redo Unternehmensgruppe sind so attraktiv gestaltet, dass diese als bestes Marketingmittel in die Handtaschen der Gäste verschwinden.

 

7. Dem Gesetz der 3. Gabel folgen.

Halte möglichst immer Blickkontakt zu deinen Gästen und erkundige dich mindestens zwei Mal nach deren Wohlbefinden. Zudem ermöglichst du dir eine schnelle Wiedergutmachung im Falle einer Reklamation.
“Ist denn alles zu Ihrer Zufriedenheit?”

 

8. Magic Words zünden.

Mit den treffenden Adjektiven in der Ansprache und auch auf der Speisekarte weckst du bei deinen Gästen tiefe Assoziation und stößt auf mehr Interesse für deine Speisen und Getränken
Beispiele:
“…für unsere erstklassigen Königsberger Klopse …”
“… als Vorspeise empfehle ich Ihnen unseren gartenfrischen Salat.”

 

9. Up-Selling geht in jeder Situation.

Du kannst Interaktionen mit dem Gast gezielt zum ‘Up-Selling’ nutzen. Je sensibler du und dein Team auf diese Gelegenheiten achten, desto höher wird dein Umsatz sein.
Beispiel: Stelle einen Bilderrahmen auf den Tisch, mit dem aktuellen Dessert-Angebot. In einem syrischen Restaurant in Berlin-Mitte werden so die unbekannten, aber erstklassigen syrischen Süßigkeiten als Dessert-Variation aktiv verkauft.

 

10. Der letzter Eindruck bleibt.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Beispiel: Ich erhielt zur Adventszeit in den ‘Tiroler Stuben’ in Berlin ein herrliches Gänseschmalz in einem kleinen Glas abgefüllt als Giveaway. Noch Tage danach genoss ich dies und dachte dabei an den köstlichen Gänsebraten.

 

Aus zufriedenen Spontangästen werden Stammgäste

Wenn du verstehst, dass dein Gast jeden Zustand und jede Situation bewertet, dann bieten sich daraus viele Chancen, durch emotionale Kontakte Einfluss auf sein Wohlbefinden zu nehmen, um Stammgäste zu gewinnen.
Viele Gastronomen, die ihre Stammgastzahl durch Emotional Selling aktiv beeinflusst haben, verfügen heute über eine prallgefüllte Gästedatei. Aus dieser Datei heraus versenden sie dann Glückwunsch-Mails zum Geburtstag oder Newsletter mit individuell zugeschnittenen Gastro-Angeboten.

 

Wie sind deine Stammgäste dazu geworden? War nicht der Auslöser dafür in den meisten Fällen eine emotionale Situation? Selbst bei einer Reklamation, die ihr in eurem Restaurant zur Gäste-Zufriedenheit gelöst hattet, sind mitunter treue Stammgastbeziehungen entstanden. Also habt Mut zu Emotionen und macht den Besuch in eurem Restaurant zu einem emotionalen Erlebnis.

 

Nicht nur der Besuch im Restaurant eignet sich, um bei deinen Gästen einen guten Eindruck zu hinterlassen. Beginne bereits auf deiner eigenen Restaurant Website damit neue Gäste optimal anzusprechen. Außerdem kannst du in unserem Artikel erfahren, wie du deine eigene Website an die Spitze der Online-Suche bringst. In unserem Blogbeitrag “Gastronomie zu Weihnachten: 7 Tipps” erfährst du außerdem, wie du dein Restaurant auf Weihnachten vorbereitest.

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