Im DISH-Webinar am 22.3.2021 erklärte Gastronomie-Experte Jens Ertel, warum die Kundenbindung weit über das Halten der bestehenden Kundschaft herausgeht und welche digitalen Tools und Maßnahmen dabei helfen, aus Neukunden Stammkunden zu generieren.

Du bist mit Deinen besten Kunden „per Du“, weißt genau, wo Hubert gerne sitzt und was er am liebsten trinkt. Du schaust genau hin und merkst Dir die Namen, Wünsche und besprochenen Themen so gut es geht, um Deinem Gast beim nächsten Besuch ein noch besonderes Erlebnis zu geben. Auch hast Du Stempelkarten im Einsatz und besondere Gäste bekommen auch einmal ein kleines Geschenk oder einen kostenlosen Absacker. Die klassische Kundenbindung im Restaurant ist noch immer sehr wirkungsvoll. Doch wie kannst Du diese Kundenbindung in eine digitale Welt übertragen, in der Dein Restaurant nur einen Klick vom Nächsten entfernt ist?

 

Mehr Stammkunden bedeutet mehr Umsatz

Im Webinar weist Jens darauf hin, dass in der Regel eine erhöhte Kundenbindung von etwa einem Prozent zu einem Umsatzplus von sieben Prozent führt. Studien zeigen, dass der finanzielle und zeitliche Aufwand einen Kunden neu zu gewinnen das 5-25-fache gegenüber der Kundenbindung kostet. Dabei besteht immer die Gefahr des Durchbrennens, wenn beispielsweise keine weitere Zielgruppe zum Ansprechen da ist. 

Kundenbindung lohnt sich. Doch was steckt dahinter? Was motiviert Menschen immer wiederzukommen und wie kannst Du diese Bindung stärken? Im Webinar geht Jens detailliert auf die Motivationsfaktoren ein, die entweder extrinsisch (von außen beeinflusst) oder intrinsisch (von innen) geprägt sind.  

 

So bindest Du Deine Gäste und schaffst mehr Loyalität

Auch bei den Bindungsarten sortiert er nach diesen Faktoren: So können Kundenbeziehungen extrinsisch erzwungen sein (weil nur noch ein Restaurant oder ein Lieferdienst den lokalen Markt beherrscht), der Wechsel zu einem anderen Restaurant einfach lästig (lethargische Kundenbeziehung) oder wirtschaftlich beeinflusst sein (die Pizza im anderen Restaurant ist auch nicht besser oder günstiger). Intrinsische Kundenbeziehungen sind hingegen gewohnheitsmäßig, wertbezogen und emotional. 

Jens zeigt im Webinar detailliert, welche Bindungsstrategie Du einsetzen kannst. Er stellt drei Strategien vor: die Spezialisierung auf Nischenservices und -produkte, auf den Service und das aktive Einbinden von Kundenfeedback. Jens ist sich sicher, dass letztlich Loyalität der Klebstoff der Kundenbeziehung ist. Im Webinar stellt er vier Strategien vor, mit denen Du die Loyalität Deiner Kunden erhöhen kannst und wie Du auch konkret messen kannst, ob die Loyalität-Maßnahmen auch greifen.

 

Mit DISH Bonus sammeln Deine Gäste bei jedem Besuch Punkte bei PAYBACK und Miles & More 

Menschen sind Jäger und Sammler, die oft auch längere Wege gehen, um zum Beispiel PAYBACK-Punkte zu sammeln. Peter Schönauer von Trattoria Luna zeigte anhand der Restaurants LuNa in Düsseldorf, wie Kunden mithilfe von digitalen Bonusprogrammen aktivieren lassen (ab 42:00 im Video). Das Restaurant benutzt DISH Bonus, über das über 30 Millionen deutsche Kunden mit jedem Besuch PAYBACK und Miles & More-Punkte sammeln. Alexander Lohse vom DISH Bonus-Team und Axel Busch, Axel Busch, Senior Director Sales and Customer Success, zeigen anschließend (im Video ab 48:30), wie Du DISH Bonus konkret einsetzen kannst, welche Auswertungsmöglichkeiten Du hast, welche Erfahrungen andere Gastronome bereits gemacht haben und wie auch Du die Vorzüge von DISH Bonus einsetzen kannst.