Ausgerechnet über die Feiertage: Der zweite Lockdown trifft die Gastronomie erneut sehr hart. Keiner weiß, wann sich die Situation wieder entschärft. Doch Du kannst jetzt schon einige vorbereitende Maßnahmen für die Wiedereröffnung starten. Dazu gehört der Kontakt mit Deinen Gästen. Um mit ihnen virtuell im Gespräch zu bleiben, musst Du zunächst einmal wissen, wie Du sie erreichst – und wie Du rechtskonform an die Daten Deiner Gäste herankommst.

Im Webinar am 14.12.2020 erklärte Gastronomie-Experte Jens Ertel, worauf Du beim Erfassen, Verwalten und Benutzen von Gästedaten achten solltest und wie Du aus Neukunden loyale Stammkunden machst. Jens ist selbstständiger Gastronom, Coach und Trainer sowie ein „emotionaler Praktiker“. Falls Du nicht live dabei warst, haben wir für Dich die wichtigsten Erkenntnisse des Webinars zusammengefasst. 

 

Gästemanagement während COVID19 und der Zukunft
 

DSGVO – Das solltest Du wissen

Es ist essenziell, dass Du bei der Datenerhebung und Speicherung immer DSGVO-konform bist. Im Webinar listete Jens die Grundlagen auf. So darfst Du persönliche Daten nur mit der Einwilligung Deiner Gäste aufnehmen. Dieses muss freiwillig und frei widerruflich geschehen. Dazu sind Nachweise über Zweck, Art und Umfang der Verbreitung erforderlich. Zusätzlich solltest Du auf die sichere Datenspeicherung achten. Auch müssen die Daten jederzeit löschbar sein. 

 

Klare Kommunikation zieht Gäste an

Je klarer und prägnanter Du kommunizierst, desto besser, meint Jens. Seine Empfehlung:  „Erkenne das Motiv Deines Restaurants und überlege, was Deine Gäste mit Deinem Restaurant verbinden.” Wenn Du herausgearbeitet hast, warum die Gäste zu Dir kommen (Feier, Business-Lunch, für Snacks oder wegen des Kulinarischen Genuss), kannst Du die Frage anschließen, wofür Deine Gastronomie steht. Dazu lohnt es sich in die Situation Deines Gasts zu versetzen und zu reflektieren, was Dein Gast bei Dir sucht: zum Beispiel einen Moment der Ruhe oder pulsierende Unterhaltung? Die Antworten auf diese Fragen geben Dir eine gute Orientierung für die Umsetzung der Kundenwünsche. 

Im Webinar brachte Jens die Zusammenhänge folgendermaßen auf den Punkt: passende Lösung = Vertrauen = gute Gästedaten = neuer Stammgast. Übersetzt heißt das: Mit der richtigen Lösung schaffst Du bei den Gästen Vertrauen. Du lernst Deine Gäste besser kennen und konvertierst zufriedene Gäste in Stammgäste.

 

Warum Stammgäste und die “Community” so wichtig sind 

Ohne Stammgäste ist das Geschäft schwierig. Aber warum ist das so? Im Webinar erklärte Jens diese Erkenntnis anhand des Schemas “Vom Suchenden zum Stammgast”, einer klassischen “Customer Journey”: Zu Beginn sucht der Gast nach einem neuen Restaurant, trifft eine Entscheidung, bestellt ein Gericht, holt es ab oder lässt es sich liefern. Dann bezahlt er. Das ist keine neue Erkenntnis. Doch Innerhalb dieser Kette entstehen Daten, die Du nutzen kannst, um diesen Gast in einen Stammgast umzuwandeln.

Mit den richtigen Tools weißt Du nun, welche Entscheidung Dein Gast getroffen hat und kannst ihn mit den geeigneten Maßnahmen ansprechen. Wenn Du merkst, dass Dein Kunde auf Deine Angebote reagiert, vielleicht sogar Gutscheine kauft und verschenkt oder Dein Restaurant weiterempfiehlt, dann kommst Du Deinem Ziel der engen Kundenbindung näher.

Ein guter Tipp von Jens ist das Bilden einer Community. Damit bleibst Du permanent im Kopf Deiner Gäste. Auch empfiehlt er einen engen Kontakt per Social Media oder Newsletter; sei es  mit einer Geburtstagskarte, einer Einladung zum Hochzeitstag, mit einer Mitarbeiter-Vorstellung oder mit einer Präsentation der neuen Speisekarte. 

 

Erfolgreich mit den besten Tools

Digitale Tools helfen Dir dabei die vielen Herausforderungen wie beispielsweise die DSGVO-Konformität der Datenerfassung zu meistern und Dich ganz aufs Tagesgeschäft zu konzentrieren. Zum Abschluss des Webinars zeigte Jens, an welchen Stellen Dich digitale Tools unterstützen können: Mit der DISH WEBSITE kannst Du Deine eigene Website einfach und schnell erstellen. Gästedaten erfasst Du digital unkompliziert und kontaktlos mit DISH CHECK-IN. Über DISH VOUCHER kannst Du während des Lockdowns und danach Gutscheine für Gerichte verkaufen. 

 

DISH bedankt sich bei den Teilnehmern des Webinars. Wir freuen uns schon auf das nächste Webinar im neuen Jahr, bei dem wir uns mit der dann hoffentlich anstehenden Wiedereröffnung Deines Restaurants befassen. Eine Übersicht über alle vergangenen und geplanten Webinare findest Du auf unserer Webinar-Seite.