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Wie du deine Stammgäste hältst und neue dazubekommst

Alexander Lohse
April 2020

Wir alle leben in bewegten Zeiten. In der aktuellen wirtschaftlichen Situation wirst du wahrscheinlich kaum noch Umsatz machen. Im besten Fall lassen sich einige deiner Stammkunden noch Waren liefern oder holen sie direkt bei dir ab. Stammgäste spielen eine besonders wichtige Rolle für dich: Denn bereits vor der Corona-Krise brachten in den meisten Restaurants 20 Prozent der Stammgäste 80 Prozent der Einnahmen.

Nach der Krise wird sich dieser Trend noch verstärken: Deine treuen Gäste haben sich in den letzten Wochen enorme Sorgen um dich und deinen Betrieb gemacht, sie fühlen sich bei dir zuhause. Sie freuen sich, endlich wieder zu euch zu kommen.

Neukunden zu gewinnen war schon immer schwieriger und teurer: Sie kommen und gehen, sind nur für ein paar Tage in der Stadt, wechseln den Wohnort, werden jünger, digitaler und lassen sich schwieriger begeistern. Gleichzeitig ist die Neukundengewinnung fünf bis zehn Mal teurer als das Halten eines Gastes. Zudem machen Stammkunden kostenlose Werbung für dich, wenn sie dein Restaurant in ihrem Freundeskreis weiterempfehlen.

Um deinen Umsatz zu steigern, solltest du also gezielt die bestehenden Kunden ansprechen und mit verschiedenen Maßnahmen weitere treue Kunden gewinnen. In unserer Serie stellen wir dir verschiedene Möglichkeiten, Erfahrungen und Tools vor.

 

Stempelkarten schaffen unmittelbar eine bessere Kundenbindung

Kundenbindungsprogramme fangen mit einfachen Dingen an. Sprich deine Kunden mit Namen an, merke dir das Lieblingsessen und spendiere nach dem Essen eine kleine Aufmerksamkeit „aufs Haus“.

Auch mit Kunden- und Stempelkarten stärkst du die Kundenbeziehung. Die Stempelkarte auf Papierbasis ist dabei das schnellste und einfachste Mittel: Dein Kunde erhält bei jedem Besuch eine von dir festgelegte Anzahl an Stempeleinträgen. Hat er eine gewisse Anzahl erreicht, erhält er eine Belohnung. Dies ist eine einfache und effektive Möglichkeit der Kundenbindung – schließlich sind wir alle Jäger und Sammler.

Doch sollte der Anreiz immer attraktiv und realistisch erreichbar sein — und vor allem Spaß machen. Denn deine Gäste werden gar nicht erst mit dem Sammeln beginnen, wenn sie 30 Mal bei dir essen müssen, um dann einen kostenlosen Grappa zu bekommen.

Experimentiere mit verschiedenen Anreizmodellen. So könntest du für verschiedene Produkte eine unterschiedliche Anzahl an Punkten ausgeben; beispielsweise drei Punkte für ein Hauptgericht und jeweils einen Punkt für eine Vorspeise oder Dessert. Dein Gast muss das System sofort verstehen und nicht die Punkte 1:1 in eine Währung übertragen können. Ein solches Bonussystem ist spielerischer und hat einen hohen Belohnungseffekt.

 


Der Vorteil der Kundenkarte ist die Möglichkeit, ein Kundenprofil zu speichern.

 

Mit Kundenkarten findest du mehr über die Wünsche des Gastes heraus 

Restaurants oder Cafés mit mehreren Standorten nutzen hingegen meistens Kundenkarten mit einem Chip. Der Vorteil der Kundenkarte ist die Speichermöglichkeit eines Kundenprofils. Um das eigene Angebot zu optimieren, kannst du das Kundenverhalten auswerten. Bestellt einer deiner Kunden beispielsweise immer nur ein Hauptgericht, könntest du ihn beim nächsten Besuch ein Dessert zu einem vergünstigten Preis anbieten. Auch könntest du saisonale Nachfragen mit den Daten der Kundenkarten auswerten, um immer bestens auf deine Kunden vorbereitet zu sein.

Die wichtigste Voraussetzung für eine Kundenkarte ist ein Kassensystem mit entsprechender Schnittstelle. Sind diese und die weiteren Voraussetzungen erfüllt, eignet sich die Kundenkarte besonders gut für Kundenbindungsmaßnahmen. Die Funktion einer Stempelkarte kannst du in die Kundenkarte integrieren.

 


Kleine Gesten bleiben deinen Gästen in Erinnerung

So belohnst du deine Gäste für den Besuch

Oft sind es kleine Gesten, die beim Gast haften bleiben. Darüber hinaus gibt es aber auch noch andere Möglichkeiten, bei deinen Gästen einen nachhaltigen Eindruck zu hinterlassen.

Besondere Anlässe nutzen

Ein Glas Wein, ein kleines Dessert? Kommt dein Gast in der Woche seines Geburtstags in dein Restaurant, kannst du ihn mit einer Kleinigkeit beglückwünschen. Dein Gast prägt sich das ein und erzählt es weiter.

Kooperation mit Partnern anschieben

Vielleicht findest du einen Partner vor Ort, mit dem du eine Kooperation eingehen kannst. Der Weinhändler von nebenan oder das befreundete Feinkostgeschäft vielleicht? Biete deinen Kunden eine Partnerleistung zu vergünstigten Konditionen an. Dein Partner macht das gleiche für dich und ihr profitiert beide davon. Ihr bietet euch gegenseitig attraktive Konditionen, sodass die Kunden einen echten Mehrwert spüren und häufiger zu euch kommen.

 


Wer sind deine 10 bis 20 besten Kunden?

Die allerbesten Kunden verwöhnen

Wer sind deine 10 bis 20 besten Kunden? Gib ihnen etwas zurück. Lasse dir einmal im Jahr etwas ganz Besonderes für sie einfallen: zum Beispiel ein gemeinsames Koch-Event, eine Gin-Verkostung oder ein kostenloses Essen. Dieses Erlebnis wird deine Gäste beeindrucken und für eine Menge Gesprächsstoff in ihrem Freundeskreis sorgen. Du wirst die Ausgaben also schnell wieder hereinbekommen.

Du siehst, es gibt unzählige Möglichkeiten zur Kundenbindung. Mit nur wenig Aufwand steigerst du die Anzahl an Stammgästen und erhöhst deinen Umsatz. Wenn du auch zukünftig mehr über Kundenbindung wissen willst, besuche unseren Gastro-Blog öfter und wir informieren dich über alle Neuerungen, Tipps, sowie neue geplante Services.

Alexander Lohse ist Experte im Bereich Kundenbindungsprogramme und hilft Gastronomen, ihre Stammkunden zu halten und neue zu gewinnen. 

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