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Business knowledge

Utiliza las emociones en tus ventas: consigue que un servicio insulso se convierta en un servicio de primera

Jens Ertel
March 2020

 

En el primer artículo sobre las ventas con emociones explicamos la importancia de aprovechar cada toma de contacto con los comensales en una oportunidad para poner en marcha el uso de emociones. Ten presente que el cliente satisfecho te recomendará y obtendrás mayores visitas en tu establecimiento. Además, recuerda que un cliente que se sienta cómodo, gastará más.

Pero, ¿es suficiente el uso de las emociones en sí mismas? ¿Hasta qué punto es solo importante cuidar el ambiente de tu local y la calidad de la bebida y la comida? ¿y basta con tener un equipo agradable y sonriente que dé conversación?. Nada de esto es suficiente. Veamos cómo organiza y evalúa el cliente todos estos parámetros.

  • En el primer nivel se encuentran los criterios explicados en el anterior artículo, es decir, la emoción que se produce en los contactos y en las tomas de contacto entre personal y cliente.
  • En el segundo nivel, los clientes prestan atención y evalúan el ambiente, como por ejemplo el clima, la iluminación y la decoración.
  • En el tercer nivel, la evaluación se produce en torno a la calidad de las comidas y bebidas, pero también del servicio de las mismas.

 

Imaginemos ahora cuatro situaciones hipotéticas para que saques tus propias conclusiones en relación a cómo lo evaluarían tus comensales:

 

SITUACIÓN 1: calidad máxima frente a mal servicio

Puede que la calidad de tus platos tengan muy buena reputación. Se nota que tienes pasión por lo que haces. Sin embargo, hoy tu equipo se levantó con el pie izquierdo y nada marcha como debería, siendo un servicio rutinario y sin tacto. La comida servida es de primera pero los gestos del equipo no acompañan. Tampoco se presta mucha atención al servicio y la toma de contacto carece de conversación emocional. El comensal, no se siente bienvenido.

 

SITUACIÓN 2: Ambiente negativo frente a servicio de calidad

Llega uno de tus clientes habituales que se sienta siempre en el mismo sitio que hoy se encuentra ocupado. Además, en esa misma mesa hay un grupo grande y bullicioso. En cuanto se da cuenta, se da la vuelta y se marcha, tras lo cual, sales detrás de él para sugerirle que entre dentro porque la casa le invita a una de sus bebidas favoritas. Finalmente accede y al poco tiempo el grupo bullicioso se marcha, dejándole el sitio libre a tu cliente, ahora feliz.

 

SITUACIÓN 3: Ambiente de calidad frente a mal servicio

Acabas de abrir tu restaurante en una de las zonas más privilegiadas, con lo cual, te sientes orgulloso de estar en un sitio moderno y con encanto. Empieza a haber mucha demanda para entrar a tu restaurante y se alargan los tiempos de espera. Encima, tu personal hoy no está especialmente inspirado. ¿Imaginas cómo continúa la película?

 

SITUACIÓN 4: calidad moderada y poco ambiente frente a servicio de calidad

En frente de tu restaurante, las vistas a ese lugar encantador que solías tener, están desapareciendo por culpa de una nueva construcción ruidosa. Además, tu proveedor esta vez no ha entregado el pedido de carne con la calidad de siempre. Te has dado cuenta mientras lo cocinabas. Tu personal no se ha percatado de esto y sirve el filete. Pese a que el local lo tienes al completo hoy, tu camarero pregunta qué tal está siendo la comida y recibe una queja de la misma, de modo que pide disculpas y procede a ofrecerle una alternativa. El comensal está de acuerdo y, como agradecimiento, la casa invita al postre.
En relación a todas estas situaciones, ¿qué se te pasa por la cabeza?

 

Considera esto: un ambiente de gran calidad generalmente deja de ser especial tras la tercera visita. Además, la calidad de la comida y de la bebida depende de los gustos y puede estar sujeta a discusión. Por estas razones, un buen servicio honesto y transparente resulta clave.

 

La personalidad y el servicio siempre dan resultados con el tiempo

Un comensal puede entrar a tu restaurante con unas expectativas justas pero si continúas repitiendo los mismos errores, de nada te valdrá poner una agradable sonrisa o un servicio de calidad a largo plazo.

Los pequeños detalles y la falta de concentración es lo que más peso tiene. Piensa que todos cometemos errores. Así que no dejes nunca a un cliente a solas con ellos. Lo ideal es que uses estrategias de comunicación, como las representadas en las situaciones 2 y 4.

 

En el próximo artículo, reunimos una serie de consejos y buenas prácticas para inspirarte y ayudarte a recuperar la valiosa confianza con tus clientes.

 

Jens Ertel, después de 20 años de una carrera en hoteles y restaurantes, ha estado trabajando como coach y consultor gastronómico independiente durante 15 años y ha sido propietario de un hotel y un restaurante mientras tanto. Se ha especializado en el tema “venta activa” y “crecimiento del volumen de negocios” en el sector de la gastronomía.

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