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Business knowledge

Vente par émotion – Utiliser des émotions ciblées pour augmenter les ventes

Jens Ertel
March 2020

Il y a une grande responsabilité dans les relations avec vos clients: Vous voulez qu’ils se sentent à l’aise dès leur arrivée jusqu’à leur départ, qu’ils atteignent le chiffre d’affaires prévu – et qu’ils reviennent aussi souvent que possible.

Le passage d’une société de consommation à une “société de plaisir” progresse, ce qui modifie également les attentes de vos clients: Ils sont devenus plus exigeants et comparent davantage. Il est difficile de se démarquer uniquement par la qualité de la nourriture.

Vous ne pouvez donc vous démarquer de vos concurrents que si vous offrez ce “petit quelque chose“. Les courts moments sont des moments clés, dans lesquels vous et votre personnel établissez un contact personnel. Si cela fonctionne, vous pouvez faire d’un client ponctuel un client fidèle, sans frais supplémentaires. Si cela ne fonctionne pas, votre client prendra le déjeuner suivant dans un autre restaurant et vous le perdrez également en tant que potentiel client régulier. Il est donc crucial d’influencer cette décision sur le long terme – et non de manière hasardeuse, en fonction du déroulement de la journée et par des mesures ciblées.

 

Le “facteur bien-être” influence les ventes

C’est le “facteur de bien-être” qui joue un rôle important dans la conversation directe entre l’invité et l’hôte. La raison réside dans le fait que votre invité mesure ce facteur de bien-être en quelques secondes: chaque mot, chaque geste, chaque expression du visage, chaque goût, chaque odeur, chaque son et chaque toucher – tout est perçu consciemment et, dans une plus large mesure, inconsciemment. Nous devons à nos ancestres cette capacité d’évaluation quasi instinctive. Dans les temps primitifs, ils devaient en permanence décider entre la fuite et l’attaque, la rapidité des décisions était une question de vie ou de mort..

Aussi vite et sans ambiguïté que notre cerveau décide pour nous principalement dans notre subconscient, il est également influençable consciemment. C’est précisément là que réside la grande chance de vendre des émotions.

 

S’adresser au subconscient du client par la vente d’émotions

Vous avez certainement déjà rencontré cette situation : De nouveaux invités arrivent et vous ou votre personnel n’avez pas le temps de les accueillir avec attention et chaleur. Sur le chemin de la cuisine, un plateau plein à la main, vous ne pouvez que dire un court “Bonjour, je suis à vous tout de suite”. À ce moment, le cerveau de votre invité décode ce salut de bienvenue en “Je ne suis pas le bienvenu, plutôt ennuyeux”. Cela provoque un effet domino dévastateur : au cours des huit à dix prochains contacts, tout doit être correct à 100 %, sinon le chiffre d’affaires élevé, les pourboires et les réservations ultérieures restent plutôt improbables.

Quelle est la solution ? Plusieurs restaurateurs ont développé des lignes de vente et des concepts de service à la clientèle presque “statiques” pour faire face à ce problème. Ils divisent le séjour du client en situations de contact sur une ligne temporelle allant de l’accueil à l’adieu. Les différentes phases de la chronologie contiennent des normes cibles de conversation émotionnelle. Un effet secondaire intéressant : si l’accueil a été peu enthousiasmant, le serveur a alors au moins sept chances supplémentaires de reconquérir le client sur le plan émotionnel. Vous pouvez adapter les situations de contact individuellement au style et à l’orientation de votre entreprise.

 

Chaque contact verse sur le “compte émotionnel”

Une situation de contact fait toujours référence au contact que vous avez avec le client, par exemple, lorsque vous prenez la commande de boissons, que vous servez les boissons et que vous prenez la nourriture. Il convient de poser de courtes questions ou de faire des déclarations qui rendent la conversation plus émotionnelle. Un exemple : Lorsque vous commandez des boissons, indiquez la spécialité de la maison ou du jour: “Si vous me demandez ce que j’aimerais manger ici, c’est certainement le goulasch hongrois – nos invités l’adorent!

De cette manière, indépendamment du talent du personnel de service, le lien émotionnel avec l’invité peut être établi – librement sous la devise : “Faites de chaque contact un contact émotionnel et communicatif”. Pour faire croire à vos invités qu’ils aiment tant le goulasch, vos employés doivent suivre régulièrement des formations sur le langage corporel, les gestes et les expressions du visage. Idéalement, le goulasch est sensationnel!

 

Des invités spontanés satisfaits deviennent des invités réguliers

Si vous comprenez que votre invité évalue chaque condition et chaque situation, il existe alors de nombreuses possibilités d’influencer son bien-être par des contacts émotionnels pour gagner des invités réguliers.

De nombreux restaurateurs qui influencent activement leurs clients réguliers par la vente d’émotions ont maintenant un fichier d’invités très volumineux. À partir de ce fichier, ils envoient des vœux d’anniversaire ou des lettres d’information avec des offres gastronomiques personnalisées.

 

Comment avez-vous obtenu des clients réguliers ? Dans la plupart des cas, le déclencheur n’était-il pas une situation émotionnelle ? Vous avez peut-être même transformé des clients qui se plaignaient en invités fidèles. Ayez donc le courage des émotions et faites de la visite dans votre restaurant une expérience émotionnelle en vendant de manière émotionnelle.

 

Jens Ertel, après 20 ans d’une carrière classique dans l’hôtellerie et la restauration, travaille depuis 15 ans comme coach/formateur et consultant indépendant en gastronomie. Il s’est spécialisé dans le thème de la “vente active” et de la “croissance du chiffre d’affaires” dans le secteur de la gastronomie.

 

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