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Business knowledge

Vente d’émotions – Pouvez-vous équilibrer une qualité médiocre en offrant un service de qualité supérieure?

Jens Ertel
March 2020

 

Dans notre premier article, nous avons expliqué comment la “vente émotionnelle” pouvait transformer chaque contact avec les clients en un contact émotionnel. Vous pouvez même motiver les clients réguliers à amener des amis avec eux lors de leur prochaine visite. Et nous avons déterminé que le facteur “bien-être” est un élément clé qui influence la facture de votre invité.

Mais cette relation émotionnelle est-elle suffisante? Des facteurs tels que l’ambiance, la qualité des boissons et de la nourriture n’ont-ils plus d’importance? Et bien sûr : Suffit-il que votre personnel de service se promène dans votre restaurant avec un large sourire, en engageant de belles conversations à table ? Certainement pas. Examinons les niveaux auxquels l’évaluation de vos clients se fait habituellement :

  • Au niveau 1 se trouvent les critères que nous avons déjà mentionnés dans le premier article : l’émotivité des contacts, c’est-à-dire la relation interpersonnelle entre le client et l’hôte.
  • Au niveau 2, il y a les critères relatifs à la façon dont votre invité vit l’ambiance, par exemple le climat, l’éclairage et l’ameublement.
  • Au niveau 3, les invités évaluent la qualité de la nourriture et des boissons ainsi que la qualité professionnelle des services.

 

Imaginez les quatre scénarios suivants dans votre restaurant – et décidez ensuite à quoi pourrait ressembler l’évaluation globale du client:

Scénario 1 : Qualité TOP contre mauvais service

La qualité de vos plats est connue au-delà des frontières. Vos plats représentent votre passion pour la nourriture – qui est toujours parfaite. Mais aujourd’hui, votre employé de service s’est levé du mauvais côté du lit. Tout va mal aujourd’hui, mais il se présente quand même au travail. Il s’entend bien dans sa routine mais manque de sensibilité. Il sert une nourriture de première classe avec une expression faciale arrogante et sans vie. Il est inattentif, il n’y a aucune trace d’une conversation émotionnelle. L’invité ne se sent pas le bienvenu.

 

Scénario 2 : atmosphère négative vs. service TOP

Votre invité habituel, qui est toujours assis seul à la table de la fenêtre non. 6 le samedi à 12h30, ne peut pas trouver cette table ce jour-là. Un groupe nombreux et bruyant est en visite. Lorsqu’il apprend que le groupe a occupé sa table, il se retourne et quitte votre restaurant. Vous le voyez et le suivez à l’extérieur. Après une courte conversation, vous l’invitez à entrer pour prendre un verre de prosecco au bar. Il accepte. Au bout d’une demi-heure, le groupe quitte votre restaurant et votre client habituel obtient heureusement sa table non. 6 à 13 heures.

 

Scénario 3 : Ambiance TOP contre mauvais service

Vous venez d’ouvrir votre nouveau restaurant dans un endroit de premier choix. Vous êtes fier de son style cool et branché. La demande est très forte, vos clients doivent attendre longtemps pour obtenir leur table. Et puis votre personnel de service s’est levé du mauvais côté du lit….. vous connaissez la suite.

 

Scénario 4 : qualité modérée/manque d’ambiance vs. service TOP

Devant votre restaurant se trouve un grand chantier bruyant, qui bloque la belle vue sur le Rhin. Malheureusement, votre fournisseur n’a pas livré de rumsteck dans la qualité TOP habituelle. Comme vous ne l’avez pas remarqué lors du portionnement et de la production, le steak cuit s’avère dur et désagréable au goût.

Sans le savoir, votre employé de service sert ce steak. Bien qu’il serve tout le restaurant tout seul, il est le seul à réussir à interroger le client sur sa satisfaction après un court moment. Le client exprime son mécontentement à propos du steak. Votre employé s’excuse sincèrement et engage immédiatement un remplaçant. Il apporte le morceau de viande à la cuisine et, après une brève consultation, il recommande un plat de remplacement au client, car les autres steaks n’auront pas un résultat différent. L’invité accepte et l’équipe lui offre un petit dessert offert par la maison.

 

Qu’en pensez-vous ? Comment votre invité des scènes 1 à 4 évaluera-t-il l’ensemble de la visite ?

Réfléchissez à ceci: Une ambiance TOP n’a rien de spécial pour votre invité après sa troisième visite. Et la qualité de la nourriture et des boissons peut être contestée. Après tout, le goût est une émotion pure. Mais un service honnête et sincère est essentiel.

 

La personnalité et le service sont toujours payants, immédiatement et à long terme

Votre invité peut avoir certaines attentes (de base). Si vous répétez les mêmes erreurs, un beau sourire ou un service TOP n’aidera pas à long terme.

Ce sont les petites choses et le manque de concentration qui s’additionnent. Les gens font des erreurs. Mais ne laissez jamais votre invité seul avec vos erreurs. Utilisez plutôt les outils de communication de la vente d’émotions présentés dans les scénarios 2 et 4.

 

Dans l’article suivant, nous avons rassemblé les meilleurs conseils que vous pouvez utiliser pour inspirer vos invités ou vous aider à reprendre confiance en vos capacités d’hôte.

 

Jens Ertel, après 20 ans d’une carrière classique dans l’hôtellerie et la gastronomie, travaille depuis 15 ans comme entraîneur/formateur et consultant gastro indépendant. Entre-temps, il a eu son propre hôtel et restaurant. Il est spécialisé dans la “vente active” et la “croissance du chiffre d’affaires” dans le domaine de la gastronomie.

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