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Business knowledge

Venta de emociones: Consigue mucho con pequeños gestos

Jens Ertel
April 2020

En el primer y segundo artículo de nuestra serie de venta de emociones hemos descrito la importancia de las emociones en la comunicación con el huésped. Has aprendido lo rápido que tu huésped evalúa una situación y por qué necesitas equilibrar el ambiente, la calidad del producto y la atención al cliente. ¿Pero cómo funciona la venta de emociones en la práctica? ¿Qué medidas específicas puedes implementar en este momento?

Antes de llegar a los trucos y a la mejor práctica, tomemos brevemente una distracción en el mundo de la neurociencia. La venta de emociones se trata principalmente de un almacenamiento selectivo en nuestro cerebro. Se ha demostrado científicamente que la gente experimenta incidencias negativas tres veces más intensas y las almacena en la memoria a largo plazo. Por el contrario, las percepciones cotidianas, incluyendo las llamadas situaciones de “cumplimiento de expectativas” (también llamadas de “calidad básica”), se almacenan durante un tiempo muy corto o no se almacenan en absoluto. Una razón: Los científicos consideran que nuestro cerebro de otra manera “estallaría” o la memoria estaría sobrecargada de cosas “cotidianas”.

Sin embargo, es sorprendente que nuestro cerebro almacene igualmente situaciones que inspiran, sorprenden y nos hacen felices en la vida. Ejemplos de ello son los recuerdos del nacimiento de un niño, el primer beso, el mejor vino y el mejor filete (la “calidad sorpresa”). Estos recuerdos se almacenan con mayor intensidad en el “disco duro” y podemos recordarlos en cualquier momento. Esta es exactamente tu oportunidad: Prepárate para actuar con una alta calidad de sorpresa para mantener la “curva de la experiencia emocional” de tu invitado.

 

10 consejos y trucos para una alta “calidad de sorpresa”

1. La primera impresión es importante.

Tu huésped recibe aprecio y atención desde el primer contacto, así que siempre menciona su nombre si es posible.

Por ejemplo: “¡Bienvenido a nuestro restaurante. Como lo pidió, Sr. / Sra. XY, hemos reservado una mesa para usted; está directamente en la ventana y ya hemos puesto el asiento de los niños en su lugar!”

 

2. Ofrezca lo mejor para sus invitados.

Ejemplo: En un restaurante rústico (“Die Zunftschänke”) en Kulmbach, Alemania, el Chef fue de mesa en mesa con un gran cartel y ofreció los platos del día – logrando una tasa de pedido del 80 por ciento para estos platos.

“Si buscan algo de temporada, les recomiendo nuestros deliciosos espárragos de Gutshof XY, preferiblemente con Schnitzel o con patatas cocidas y salsa holandesa”.

 

3. Los aperitivos y las pequeñas “golosinas” son las estrellas secretas.

Pequeños y económicos aperitivos antes de la comida acortan el tiempo de espera. Además, los pequeños regalos mantienen viva la amistad. Ejemplo: En el “Käfers Gutsschänke”, en el castillo de Johannisberg (Rheingau), el maravilloso pan se vendía más tarde para llevar.

“He aquí un divertido aperitivo de la cocina, hemos preparado una pequeña pasta de aceitunas en pan casero.”

4. Los niños primero; gana los invitados de mañana.

Si los niños están bien, los padres también están felices y dispuestos a gastar más. Ejemplo: En la posada “Krone” en Kinding los niños pueden elegir una sorpresa de un cofre del tesoro de madera.

“¿Le parece bien que sirvamos primero la comida para su hijo o le gustaría comer juntos?”

 

5. Muestras: estimular más el apetito.

Ejemplo: La taza de expreso llena de sopa o la cuchara de helado casero se sirve en los restaurantes XXL del Grupo Redo.

“Estaré encantado de dejarle probar la  crema de espárragos,se  lo traeré una taza de expreso para que lo pruebe”.

 

6. Menú Thriller: Utilice los menús como un folleto de imagen de la cocina.

El menú es el folleto de imagen de la cocina. Debe ser tan excitante como un buen thriller, para que a sus invitados les guste leerlo. Ejemplo: Los menús de los restaurantes XXL del Grupo Redo tienen un diseño tan atractivo que desaparecen en los bolsillos de los clientes. Una gran herramienta de marketing.

 

7. Aplica la ley del tercer tenedor.

Siempre mantenga el contacto visual con sus invitados y pregunte al menos dos veces sobre su bienestar. Esto le ayudará a actuar rápidamente, también en caso de que haya una queja.

“¿Está todo a su gusto?”

Ejemplo: Coloca un marco en la mesa con la oferta actual de postres. En un restaurante sirio de Berlín-Mitte, los dulces sirios “desconocidos” pero de primera clase se venden así como una variante de postre.

 

8. Enciende con palabras mágicas.

Con los adjetivos correctos en su comunicación y también en el menú, desencadenarás asociaciones profundas en tus invitados y generará más interés en tu comida y bebida.

Ejemplos:

  • “…para nuestras albóndigas de primera clase…”
  • “Recomiendo nuestra ensalada fresca del jardín como entrante”.

 

9. “Venta al por mayor” funciona en todas las situaciones.

Con la “línea de ventas” descrita en la primera parte de la serie de venta de emociones, puedes usar muchas situaciones específicas con tu invitado para “up-selling”. Cuanto más atento  estés tu y tu equipo a estas oportunidades, mayor será tu volumen de ventas.

 

10. La última impresión permanece.

Los pequeños regalos preservan la amistad.

Ejemplo: Durante la temporada de adviento el “Tiroler Stuben” de Berlín regaló pequeños vasos de maravillosa grasa de ganso. Incluso días después disfruté de esto y pensé en el delicioso ganso asado.

 

Esperemos que estos impulsos te ayuden a crear tus propios momentos emocionales. Como habreis notado, todavía recuerdo estos pequeños momentos de alegría porque me inspiraron. Y es exactamente por eso que tus invitados apreciarán tus gestos especiales y seguirán viniendo.

 

Jens Ertel, después de 20 años de una larga carrera en hoteles y restaurantes, ha estado trabajando como entrenador/entrenador y consultor de gastroenterología por cuenta propia durante 15 años. Mientras tanto, ha tenido su propio hotel y restaurante. Se especializa en “ventas activas” y “crecimiento del volumen de negocios” en la gastronomía.

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