Skip to main content
Fachwissen

Emotion Selling — mit gezielten Emotionen zu mehr Umsatz

Jens Ertel
March 2020

Im Umgang mit deinen Gästen steckt viel Verantwortung: Schließlich willst du, dass sie sich von der Begrüßung bis zur Verabschiedung wohl fühlen, den geplanten Umsatz bringen — und dass sie möglichst wiederkommen.

Der Wandel von der Konsum- zur Genussgesellschaft schreitet voran und das verändert auch die Erwartungshaltung deiner Gäste: Sie sind anspruchsvoller geworden und vergleichen mehr. Da ist es schwer, sich nur über die Qualität der Speisen abzusetzen.

Du kannst dich also nur von deinen Mitbewerbern abheben, wenn du das „gewisse Etwas“ bietest. Der Schlüssel dazu liegt in den kurzen Momenten, in denen du und dein Personal persönlichen Kontakt aufbaust. Wenn es klappt, kannst du ohne zusätzliche Kosten aus einem Spontangast einen Stammgast machen. Geht das schief, wird dein Gast das nächste Mittagessen in einem anderen Restaurant einnehmen und du hast ihn auch als potenziellen Stammgast verloren. Die Kunst ist es also, diese Entscheidung nachhaltig zu beeinflussen — und zwar nicht zufällig je nach Tagesform, sondern mit gezielten Maßnahmen.

 

Der Wohlfühlfaktor beeinflusst den Umsatz 

Es ist es der „Wohlfühlfaktor“, der durch das direkte Gespräch zwischen Gast und Gastgeber eine wichtige Rolle spielt. Denn dein Gast bewertet innerhalb weniger Sekunden dieses „Wohlfühlen“:  Jedes Wort, jede Gestik, jede Mimik, jeder Geschmack, jeder Geruch, jedes Geräusch und jedes Berührte — alles wird bewusst und in einem großen Maße unbewusst wahrgenommen. Diese rasend schnelle Einschätzung verdanken wir unseren Ur-Vorfahren. Zu Urzeiten mussten diese permanent zwischen Flucht und Angriff entscheiden, das sofort Auswirkungen über Leben und Tod hatte.

So schnell und eindeutig unser Gehirn zum Großteil im Unterbewusstsein für uns entscheidet, so bewusst beeinflussbar ist es aber auch. Genau hier liegt die große Chance des „Emotion Selling“.

 

Mit „Emotion Selling“ das Unterbewusstsein des Gastes ansprechen 

Du kennst diese Situation sicherlich auch: Es kommen neue Gäste herein und du oder dein Personal hat keine Zeit für eine aufmerksam und herzliche Begrüßung. Auf dem Weg in die Küche mit vollem Tablett langt es gerade noch zu einem kurzen „Hallo, ich komme gleich zu Ihnen“. In diesem Moment entschlüsselt das Gehirn deines Gastes die diesen Willkommensgruß zu „Ich bin nicht willkommen, eher lästig“. Das hat einen verheerenden Dominoeffekt: In den darauf folgenden acht bis zehn Kontakten muss alles zu 100 Prozent sitzen, sonst bleiben ein hoher Umsatz, Trinkgeld und die Folgereservierung eher unwahrscheinlich.

Welche Lösung gibt es dafür? Eine Reihe von Gastronomen haben sich hierzu fast „statische“ Verkaufslinien und Betreuungskonzepte entwickelt. Dort ist die Aufenthaltszeit des Gastes auf einem Zeitstrahl in Kontakt-Situationen von der Begrüßung bis zur Verabschiedung eingeteilt. Die einzelnen Phasen auf dem Zeitstrahl enthalten Soll-Standards emotionaler Gesprächsführung. Ein toller Nebeneffekt davon ist, dass bei einer misslungenen Begrüßung der Kellner dann noch mindestens sieben weitere Chancen hat, den Gast emotional zurückzugewinnen. Du kannst die Kontakt-Situationen individuell auf den Stil und Ausrichtung deines Betriebs anpassen.

 interaktiv zwischen gast und besitzer

 

Jeder Kontakt zahlt ein auf das Emotionskonto

Eine Kontakt-Situation bezieht sich immer auf den Kontakt, den du mit dem Gast hast, also beispielsweise bei der Aufnahme der Getränkebestellung, Service der Getränke und der Aufnahme der Speisen. Hier eignen sich kurze Fragen oder Aussagen, die das Gespräch emotionalisieren. Ein Beispiel: Bei der Getränkebestellung kannst du auf die Spezialität des Hauses oder des Tages hinweisen: „Wenn Sie mich fragen, was ich hier am liebsten essen würde, dann sind es sicherlich die Königsberger Klöpse — die lieben unsere Gäste!“

Auf diese Weise lässt sich, unabhängig vom Talent der Servicemitarbeiter, die notwendige emotionale Bindung zum Gast aufzubauen — frei nach dem Motto: Mache aus jedem Kontakt einen emotionalen, kommunikativen Kontakt. Damit deine Gäste dem Servicepersonal auch glaubhaft abnehmen, dass sie die Klöpse so gerne mögen, benötigen sie regelmäßige Schulung ihrer Körpersprache, Gestik und Mimik. Idealerweise sind die Klöpse natürlich tatsächlich sensationell!

 

Aus zufriedenen Spontangästen werden Stammgäste

Wenn du verstehst, dass dein Gast jeden Zustand und jede Situation bewertet, dann bieten sich daraus viele Chancen, durch emotionale Kontakte Einfluss auf sein Wohlbefinden zu nehmen, um Stammgäste zu gewinnen.

Viele Gastronomen, die ihre Stammgastzahl durch „Emotion Selling“ aktiv beeinflusst haben, verfügen heute über eine prallgefüllte Gästedatei. Aus dieser Datei heraus versenden dann Glückwunsch-Mails zum Geburtstag oder Newsletter mit individuell zugeschnittenen Gastro-Angeboten.  

Wie sind deine Stammgäste dazu geworden? War nicht der Auslöser dafür in den meisten Fällen eine emotionale Situation? Selbst bei einer Reklamation, die ihr in eurem Restaurant zur Gäste-Zufriedenheit gelöst hattet, sind mitunter treue Stammgastbeziehungen entstanden. Also habt Mut zu Emotionen und macht den Besuch in eurem Restaurant zu einem emotionalen Erlebnis durch „Emotional Selling“.

 

Jens Ertel, ist nach 20 Jahren klassischer Hotel- und Gastronomie-Laufbahn seit 15 Jahren als selbständiger Gastro-Coach/Trainer und Consultant tätig und hatte selbst zwischenzeitlich ein eigenes Hotel und Restaurant. Er hat sich spezialisiert auf das Thema „aktiver Verkauf“ und „Umsatz-Wachstum” in der Gastronomie.

 

Verpasse keine Reservierung – auch ausserhalb der Öffnungszeiten

Erweitere deine Reichweite – über 2,5 Millionen Gäste haben bei DISH Professional Reservation gebucht.

Mehr erfahren

Ähnliche Artikel

Fachwissen

Wie du mehr Besucher auf deine Website bringst und Onlinemarketing für dich nutzt

6 Tipps, um Besuche auf deiner Webseite zu erhöhen

Ann-Sophie Zey
April 2022

Fachwissen

Bringe dein Restaurant an die Spitze der Online-Suche

7 Tipps für eine bessere Platzierung deines Restaurants in Suchmaschinen

Ann-Sophie Zey
April 2022

Fachwissen

Ist dein Restaurant bereit für 2022?

Hilfreiche Fragen, die du dir bei der Planung des nächsten Jahres stellen solltest

DISH
January 2022