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Fachwissen

Emotion Selling: Lässt sich mäßige Qualität mit Top-Service ausgleichen?

Jens Ertel
March 2020

 

Stammgäste kannst du dazu motivieren, beim nächsten Besuch Freunde mitzubringen, der Wohlfühlfaktor ist mitentscheidend für die Höhe der Rechnung deines Gastes.

Doch reicht diese emotionale Beziehung tatsächlich aus? Rücken dein Ambient, die Qualität der Getränke und deiner Speisen plötzlich in den Hintergrund? Und: Genügt es, dass alle deine Servicemitarbeiter mit einem breiten Grinsen durch das Restaurant laufen und nette Gespräche am Tisch führen? Sicherlich nicht. Aber schauen wir uns zunächst an, auf welchen Ebenen die Bewertung des Gastes in der Regel ablaufen:

  • Service: Auf Ebene 1 befinden sich die bereits im ersten Artikel erwähnten Kriterien rund um die Emotionalität der Kontakte, also das Zwischenmenschliche zwischen Gast und Gastgeber.
  • Ambiente: Auf Ebene 2 befinden sich die Kriterien, wie dein Gast das Ambiente empfindet; beispielsweise das Klima, die Beleuchtung und die Einrichtung.
  • Qualität: Die Bewertung der Qualität der Speisen und Getränke sowie der fachlichen Qualität des Services befinden sich auf der 3. Ebene.

 

Stell dir vor, die folgenden vier Szenarien passieren in deinem Restaurant. Anschließend entscheidest du, wie die Gesamt-Bewertung deines Gastes aussehen wird:

Szene 1: TOP Qualität vs. Schlechter Service

Die Qualität deiner Küche ist über die Grenzen hinweg bekannt. In den Gerichten auf dem Teller steckt deine Leidenschaft. Alles passt immer zu 100 Prozent. Dein Servicemitarbeiter ist heute mit dem falschen Bein aufgestanden. Alles ist an diesem Tag ist bisher schiefgelaufen, er erscheint trotzdem zum Dienst. Die Routine geht ihm von der Hand, aber jegliche Sensibilität fehlt. Er serviert das erstklassige Essen mit arroganter und lebloser Mimik. Er ist unaufmerksam und an ein emotionales Gespräch ist nicht zu denken. Der Gast fühlt sich keineswegs willkommen.

Szene 2: Negatives Ambiente vs. TOP Service

Dein Stammgast, der immer am Samstag um 12:30 Uhr allein am Fenster-Tisch Nr. 6 Platz nimmt, findet seinen Tisch leider an diesem Tag nicht. Eine größere und zu dem auch recht laute Gruppe ist zu Besuch. Als er sieht, dass sein Tisch besetzt ist, drehte er um und verlässt dein Restaurant. Du siehst es und fängst ihn ab. Nach einem kurzen Gespräch lädst du ihn auf ein Glas Prosecco an der Bar ein. Er willigt ein. Nach einer halben Stunde verläßt die Gruppe dein Restaurant und dein Stammgast erhält glücklich seinen Tisch Nr. 6 um 13 Uhr.

Szene 3: TOP Ambiente vs. Schlechten Service

Dein neues Restaurant in TOP-Lage hat soeben die Pforten geöffnet. Du bist stolz auf das coole, trendy Flair. Die Nachfrage ist sehr groß, deine Gäste mussten lange auf ihren Tisch warten. Dein Servicemitarbeiter ist heute mit dem falschen Bein aufgestanden…den Rest kennst du.

 Szene 4: Mäßige Qualität/Mangelndes Ambiente vs. TOP Service

Vor deinem Restaurant wurde eine große und laute Baustelle eingerichtet und der schöne Blick auf den Rhein ist versperrt. Dein Lieferant hat leider nicht in gewohnter TOP-Qualität Rumpsteak-Fleisch angeliefert. Bei der Portionierung sowie bei der Produktion ist dies nicht aufgefallen. Dein Gast erhält ein zähes Rumpsteak. Dein Servicemitarbeiter serviert unwissentlich das zähe Rumpsteak. Obwohl er alleine im Service ist und auch gut zu tun ist, schafft er es dennoch, die Zufriedenheit nach dem dritten Gabel-Bissen abzufragen. Der Gast schildert seine Unzufriedenheit. Sofort entschuldigt sich dein Mitarbeiter aufrichtig und leitet sofort eine Ersatzbeschaffung ein. Er bringt das Stück Fleisch in die Küche und nach kurzer Abstimmung mit der Küche empfiehlt er dem Gast ein alternatives Gericht, da alle weiteren Steaks nicht besser werden. Der Gast willigt ein und wird dafür anschließend vom gesamten Team zu einem kleinen Dessert eingeladen.

 

Was meinst du, wie wird dein Gast in den Szenen 1-4 das Gesamtbild seines Besuchs bewerten? Berücksichtige dabei folgendes: Ein TOP-Ambiente ist für den Gast nach dem dritten Besuch „alltäglich“. Über die Qualität der Speisen und Getränke lässt sich bekanntlich hervorragend streiten. Geschmack ist pure Emotion, hier entscheidet jeder individuell. Doch ehrliche und aufrichtige Herzlichkeit ist nicht diskutierbar, sie ist da oder eben nicht.

 

Persönlichkeit und Service zahlt sich sofort und auf Dauer immer aus

Dein Gast darf von dir gewisse Dinge voraussetzen (Basis-Erwartungen). Wiederholen sich die gleichen Fehler, hilft auf Dauer auch kein nettes Lächeln oder ein TOP-Service. Es sind die vielen kleinen Mängel, die zumeist durch fehlende Konzentration entstehen. Menschen machen Fehler. Nur darfst du deinen Gast nie damit alleine lassen. Setze hier dein kommunikatives „Emotion Selling“ ein, wie du es in Szene 2 und Szene 4 gelesen hast.

 

Jens Ertel, ist nach 20 Jahren klassischer Hotel- und Gastronomie-Laufbahn seit 15 Jahren als selbständiger Gastro-Coach/Trainer und Consultant tätig und hatte selbst zwischenzeitlich ein eigenes Hotel und Restaurant. Er hat sich spezialisiert auf die Themen „aktiver Verkauf“ und „Umsatz-Wachstum” in der Gastronomie

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