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Business knowledge

Vente d’émotions: Réaliser beaucoup de choses avec de petits gestes

Jens Ertel
April 2020

Dans le premier et le deuxième article de notre série sur la vente d’émotions, nous avons décrit l’importance des émotions dans la communication avec le client. Vous avez appris avec quelle rapidité votre client évalue une situation et pourquoi vous devez trouver un équilibre entre l’ambiance, la qualité du produit et le service à la clientèle. Mais comment fonctionne la vente émotionnelle dans la pratique? Quelles mesures spécifiques pouvez-vous mettre en œuvre dès maintenant?

Avant d’aborder les astuces et les meilleures pratiques, faisons un petit détour par le monde des neurosciences. La vente d’émotions concerne principalement le stockage sélectif dans notre cerveau. Il a été scientifiquement prouvé que les gens subissent des incidences négatives trois fois plus intenses et les stockent dans la mémoire à long terme. En revanche, les perceptions quotidiennes, y compris les situations dites de “satisfaction des attentes” (également appelées “qualité de base”), sont stockées pendant une période très courte, voire pas du tout. Une raison à cela : Les scientifiques considèrent que notre cerveau “exploserait” sinon la mémoire serait surchargée de choses “de tous les jours”.

Cependant, il est surprenant que notre cerveau stocke également des situations qui nous inspirent, nous surprennent et nous rendent heureux dans la vie. Citons par exemple les souvenirs de la naissance d’un enfant, du premier baiser, du meilleur vin et du meilleur steak (la “qualité surprise”). Ces souvenirs sont stockés avec une plus grande intensité sur le “disque dur” et nous pouvons les rappeler à tout moment. C’est exactement votre chance : Préparez-vous à agir avec une qualité de surprise élevée pour maintenir la “courbe d’expérience émotionnelle” de votre invité.

 

10 trucs et astuces pour une haute “qualité de surprise”.

1. La première impression compte.

Votre invité reçoit de l’appréciation et de l’attention dès le premier contact, aussi mentionnez toujours son nom si possible.

Exemple : “Bienvenue dans notre restaurant. Comme demandé, M. / Mme XY, nous avons réservé une table pour vous ; elle est directement à la fenêtre et nous avons déjà mis en place le siège pour enfants !

 

2. Offrez le meilleur à vos invités.

Exemple : Dans un restaurant rustique (“Die Zunftschänke”) à Kulmbach, en Allemagne, le chef se rend de table en table avec une grande pancarte et propose les plats du jour – atteignant un taux de commande de 80 % pour ces plats.

“Si vous cherchez quelque chose de saison, je vous recommande nos délicieuses asperges de Gutshof XY, de préférence avec de la Schnitzel ou avec des pommes de terre bouillies et de la sauce hollandaise”.

 

3. Les amuse-gueules et les petits “goodies” sont les stars secrètes.

De petites entrées peu coûteuses avant le repas réduisent le temps d’attente. De plus, les petits cadeaux maintiennent l’amitié en vie. Exemple : Dans les “Käfers Gutsschänke”, au château de Johannisberg (Rheingau), le merveilleux pain était plus tard en vente à emporter.

“En guise de gueule d’amusement de la cuisine, nous avons préparé une petite pâte d’olives sur du pain fait maison”.

 

4. Les enfants d’abord ; gagnez les invités de demain.

Si les enfants vont bien, les parents sont également heureux et prêts à dépenser davantage. Exemple : À l’auberge “Krone” de Kinding, les enfants peuvent choisir une surprise dans un coffre à trésor en bois.

“Cela vous convient-il que nous servions d’abord la nourriture pour votre enfant ou voulez-vous manger ensemble ?

 

5. Échantillons : aiguiser l’appétit pour plus.

Exemple : La tasse d’espresso remplie de soupe ou la cuillère de glace maison est servie dans les restaurants XXL du groupe Redo.

“Je serais heureux de vous faire goûter la soupe à la crème d’asperges, je vous apporterai une tasse d’espresso asa.”

 

6. Menu du thriller : Utilisez les menus comme une brochure d’image de la cuisine.

Le menu est la brochure d’image de la cuisine. Il doit être aussi excitant qu’un bon thriller, afin que vos invités aiment le lire. Exemple : Les menus des restaurants XXL du groupe Redo sont si attrayants qu’ils disparaissent dans le sac à main des clients. Un excellent outil de marketing.

 

7. Appliquez la loi de la 3ème fourchette.

Gardez toujours un contact visuel avec vos clients et interrogez-les au moins deux fois sur leur bien-être. Cela vous aidera à agir rapidement, même en cas de plainte.

“Tout vous satisfait-il ?”

Exemple : Placez un cadre sur la table avec l’offre de dessert actuelle. Dans un restaurant syrien de Berlin-Mitte, les sucreries syriennes “inconnues” mais de première qualité sont vendues comme ça comme variante de dessert.

 

8. Allumez avec des mots magiques.

Avec les bons adjectifs dans votre communication et aussi sur le menu, vous déclencherez de profondes associations chez vos invités et susciterez plus d’intérêt pour votre nourriture et vos boissons.

Exemples :

“…pour nos boulettes de viande de première classe …”

“Je recommande notre salade fraîche du jardin en entrée.”

 

9. “La vente incitative fonctionne dans toutes les situations.

Grâce à la “ligne de vente” décrite dans la première partie de la série de vente émotionnelle, vous pouvez utiliser de nombreuses situations spécifiques avec votre invité pour “l’up-selling”. Plus vous et votre équipe êtes sensibles à ces possibilités, plus votre chiffre d’affaires sera élevé.

 

10. La dernière impression demeure.

Les petits cadeaux préservent l’amitié.

Exemple : Pendant la saison de l’Avent, le “Tiroler Stuben” de Berlin a offert des petits verres de merveilleuse graisse d’oie. Même quelques jours plus tard, j’en ai profité et j’ai pensé à cette délicieuse oie rôtie.

 

J’espère que ces impulsions vous aideront à créer vos propres moments d’émotion. Comme vous l’avez peut-être remarqué, je me souviens encore de ces petits moments de joie parce qu’ils m’ont inspiré. Et c’est exactement pour cela que vos invités apprécieront vos gestes particuliers et qu’ils reviendront sans cesse.

 

Jens Ertel, après 20 ans d’une carrière classique dans l’hôtellerie et la restauration, travaille depuis 15 ans comme entraîneur/formateur et consultant gastro indépendant. Entre-temps, il a eu son propre hôtel et restaurant. Il est spécialisé dans la “vente active” et la “croissance du chiffre d’affaires” dans le domaine de la gastronomie.

 

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