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Business knowledge

Comment garder vos habitués et en obtenir de nouveaux

Alexander Lohse
April 2020

Nous vivons tous des temps troublés. Dans la situation économique actuelle, l’objectif le plus important est d’augmenter les ventes pour compenser la perte des derniers mois. Les clients réguliers jouent un rôle particulièrement important à cet égard, même avant la crise de la couronne : Dans la plupart des restaurants, 20 % des clients réguliers représentaient déjà 80 % des recettes.

La crise va renforcer cette tendance : Au cours des dernières semaines, vos clients fidèles se sont inquiétés pour vous et votre entreprise, ils se sont sentis chez eux avec vous. Et ils attendent avec impatience de revenir enfin vers vous.

Gagner de nouveaux clients a toujours été plus difficile et plus coûteux : Ils vont et viennent, ne sont en ville que pour quelques jours, changent de lieu de résidence, deviennent plus jeunes, plus numériques et il est plus difficile de les enthousiasmer. Acquérir de nouveaux clients coûte cinq à dix fois plus cher que de garder un invité. De plus, les clients réguliers font de la publicité pour vous gratuitement s’ils recommandent votre restaurant à leurs amis.

Par conséquent, pour augmenter votre chiffre d’affaires, mieux cibler les clients existants et utiliser diverses mesures de communication pour gagner encore plus de clients fidèles. Dans notre série, nous présentons des expériences et des outils de meilleures pratiques.

 

Les cartes de timbres créent instantanément une meilleure fidélité des clients

Les programmes de fidélisation des clients commencent par des choses simples. Saluez vos clients par leur nom, rappelez-vous leur plat préféré et offrez-leur un petit cadeau après le repas.

Vous renforcez également la relation avec les clients grâce à des cartes de clients et de timbres. La carte de timbres sur papier est le moyen le plus rapide et le plus simple de le faire : Votre client reçoit plusieurs entrées de timbres pour chaque visite. Lorsque votre client a collecté un certain nombre de timbres, il reçoit une récompense. C’est un moyen simple et efficace de fidéliser les clients – après tout, nous sommes tous des chasseurs et des cueilleurs.

Mais la récompense doit toujours être attrayante et réalisable – et surtout, elle doit être amusante. Vos invités ne commenceront même pas à collecter s’ils doivent manger 30 fois chez vous pour obtenir un brandy gratuit.

Expérimentez différents modèles d’incitation. Vous pourriez offrir un nombre de points variable sur différents produits. Par exemple : trois points pour un plat principal et un point chacun pour une entrée ou un dessert. Votre invité devrait comprendre le système immédiatement et ne pas pouvoir transférer les points 1:1 dans une monnaie. Un tel système de bonus est plus ludique et a un effet de récompense élevé.

 


L’avantage de la carte client est la possibilité de stocker un profil client

 

Avec les cartes clients, vous comprenez le comportement et les besoins de votre invité 

Les restaurants ou les cafés ayant plusieurs établissements utilisent généralement des cartes de clients munies d’une puce. L’avantage de la carte client est la possibilité de stocker un profil de client. Pour optimiser votre propre offre, vous pouvez analyser le comportement du client. Par exemple, si un client ne commande généralement qu’un seul plat principal, vous pouvez lui proposer un dessert à prix réduit la prochaine fois. Vous pouvez également analyser les demandes saisonnières en vous basant sur les données des cartes clients. Ainsi, vous êtes toujours prêt à répondre aux demandes de vos clients.

La condition préalable la plus importante pour une carte client est un système de point de vente avec une interface appropriée. Si ces conditions et les autres sont remplies, la carte client convient parfaitement aux initiatives de fidélisation des clients. Vous pouvez également intégrer une fonction de carte de pointage dans la carte client.

 


Souvent, les petits gestes restent dans la mémoire du client

Comment récompenser vos invités pour leur visite

Souvent, les petits gestes restent dans la mémoire de l’invité. Mais il existe d’autres moyens de laisser une impression durable sur vos invités.

Utilisez les occasions spéciales

Un verre de vin, un petit dessert ? Si votre client visite votre restaurant dans la semaine de son anniversaire, félicitez-le avec un petit quelque chose. Votre invité s’en souviendra et le transmettra.

Démarrer des partenariats

Peut-être trouverez-vous un partenaire local avec lequel vous pourriez vous associer. Peut-être le marchand de vin d’à côté ou l’épicerie fine de votre ami ? Proposez à votre partenaire un service à prix réduit. Votre partenaire fera de même et vous en profiterez tous les deux. Chacun de vous offre des conditions intéressantes, les clients en ressentiront la valeur ajoutée et passeront plus souvent.

 


Quels sont vos 10 à 20 meilleurs clients ?

Gâtez vos meilleurs clients

Qui sont vos 10 à 20 meilleurs clients ? Rendez-leur quelque chose. Une fois par an, proposez-leur quelque chose de très spécial : par exemple, un événement culinaire commun, une dégustation de gin ou un repas gratuit. Cette expérience impressionnera vos invités et suscitera de nombreuses conversations entre leurs amis. Vous récupérerez ainsi rapidement vos dépenses.

Il existe d’innombrables possibilités pour fidéliser la clientèle. Avec peu d’efforts, vous pouvez augmenter le nombre de vos clients réguliers et augmenter votre chiffre d’affaires. Restez à l’écoute si vous voulez en savoir plus sur la fidélisation des clients à l’avenir. Nous continuerons à vous informer avec des innovations, des conseils et de nouveaux services prévus.

 

Alexander Lohse est un expert en programmes de fidélisation des clients et aide les restaurateurs à conserver leurs clients réguliers et à en gagner de nouveaux.

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