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Fachwissen

Emotion Selling: Mit kleinen Gesten viel erreichen

Jens Ertel
April 2020

Du hast gelernt, wie schnell dein Gast eine Situation bewertet und wie wichtig dabei das Zusammenspiel zwischen Ambiente, Produkt-Qualität und Betreuungskonzept ist. Aber wie funktioniert Emotion Selling in der Praxis? Welche Maßnahmen kannst du gezielt umsetzen?

Bevor wir zu den Tricks und Kniffen kommen, kurz noch ein Ausflug in die Neurowissenschaft. Denn bei Emotion Selling geht es vor allem um das selektive Abspeichern in unserem Gehirn. Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass Menschen negative Erlebnisse mit der dreifachen Intensität wahrnehmen und die Erlebnisse langfristig abspeichern. Alltägliche Wahrnehmungen, darunter die sogenannten „erwartungshaltungersfüllenden“ Situationen (auch „Basisqualität“ genannt) werden dagegen sehr kurzfristig oder gar nicht abgespeichert. Ein Grund dafür könnte sein, dass unser Gehirn ansonsten „platzen“ würde oder der Speicher von „Alltäglichem“ überfüllt wäre.

Überraschend ist jedoch das Abspeichern von Situationen, die uns im Leben begeistern, überraschen und glücklich machen. Beispiele dafür sind Erinnerungen an die Geburt des Kindes, der erste Kuss, der beste Wein, und das beste Steak (die „Überraschungsqualität“). Solche Erinnerungen werden sogar mit größerer Intensität auf der „Festplatte“ gespeichert und sind jederzeit abrufbar. Und genau hier liegt deine Chance: Gefragt sind Aktionen mit hoher Überraschungsqualität, um die  „emotionale Erlebnis-Kurve“ deines Gastes auf einem hohen Niveau zu halten.

 

10 Tricks und Kniffe für eine hohe „Überraschungs-Qualität“

 

1. Der erste Eindruck zählt.

Dein Gast erhält vom ersten Kontakt an eine Wertschätzung und Aufmerksamkeit, nenne wenn möglich immer seinen Namen.

Beispiel: „Herzlich Willkommen bei uns. Wie gewünscht, Herr/Frau XY, haben wir einen Tisch direkt am Fenster für Sie reserviert und den Kinderstuhl schon hingestellt!“

 

2. Das Beste für deine Gäste anbieten.

Beispiel: In einem rustikalen Restaurant („Die Zunftschänke“) in Kulmbach ging die Chefin mit einer großen Tafel von Tisch zu Tisch und bot mit einer Trefferquote von 80 Prozent die Tagesgerichte an.

„Passend zur Jahreszeit empfehle ich Ihnen unseren herrlichen Spargel vom Gutshof XY, gerne mit Schnitzel oder klassisch mit Salzkartoffeln und Sauce hollandaise“

 

3. Appetitanreger und kleine „Goodies“ sind die heimlichen Stars.

Kleine, günstige Häppchen vor dem Essen verkürzen die Wartezeiten und kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Beispiel:In der „Käfers Gutsschänke“, Schloss Johannisberg (Rheingau,) gab es das herrliche Brot im Anschluss im Verkauf zum Mitnehmen..

„Als Gruß aus der Küche für Sie haben wir eine kleine Olivenpaste auf hausgebackenem Brot vorbereitet.“

 

4. „Kids first“: Die Gäste von morgen gewinnen.

Geht es dem Kind gut, dann geht es auch den Eltern gut. Beispiel: Im Gasthof „Krone“ in Kinding  gibt es eine komplette „Schatzkiste“ für die Kinder, die sich eine Überraschung aussuchen können.

„Ist es Ihnen recht, wenn wir das Essen für Ihr Kind zuerst servieren oder möchten Sie gemeinsam essen?

 

5. Probierportionen: kleine Aufmerksamkeiten überzeugen.

Beispiel: Die Espresso-Tasse für die Suppe oder der Löffel vom hausgemachten Eis wird aktiv in den XXL-Restaurants der Redo Unternehmensgruppe praktiziert.

„Gern lasse ich Sie von der Spargel-Cremesuppe probieren, ich bringe Ihnen eine Espresso-Tasse als Kostprobe.“

 

6. Speisekarten-Krimi: Speisekarte als Imagebroschüre der Küche nutzen.

Die Speisekarte ist die Imagebroschüre der Küche. Sie sollte so spannend/interessant wie ein guter Krimi sein, damit deine Gäste gern darin lesen. Beispiel: Die Speisekarten der XXL-Restaurants der Redo Unternehmensgruppe sind so attraktiv gestaltet, dass diese als bestes Marketingmittel in die Handtaschen der Gäste verschwinden.

 

7. Dem Gesetz der 3. Gabel folgen.

Halte möglichst immer Blickkontakt zu deinen Gästen und erkundige dich mindestens zwei Mal nach deren Wohlbefinden. Zudem ermöglichst du dir eine schnelle „Wiedergutmachung“ im Falle einer Reklamation.

„Ist denn alles zu Ihrer Zufriedenheit?“

Beispiel: Stelle einen Bilderrahmen auf den Tisch, mit dem aktuellen Dessert-Angebot. In einem syrischen Restaurant in Berlin-Mitte werden so die „unbekannten“, aber erstklassigen syrischen Süßigkeiten als Dessert-Variation aktiv verkauft.

 

8. Magic words zünden.

Mit den treffenden Adjektiven in der Ansprache und auch auf der Speisekarte weckst du bei deinen Gästen tiefe Assoziation und stößt auf mehr Interesse für deine Speisen und Getränken

Beispiele:

  • „…für unsere erstklassigen Königsberger Klopse …“
  • „… als Vorspeise empfehle ich Ihnen unseren gartenfrischen Salat.“

 

9.  Up-Selling“ geht in jeder Situation.

Mit der im ersten Teil der Emotion-Selling-Serie detailliert beschriebenen „Verkaufslinie“ kannst du  Situationen mit dem Gast gezielt zum „Up-Selling“ nutzen. Je sensibler du und dein Team auf diese Gelegenheiten achten, desto höher wird dein Umsatz sein.

 

10. Der letzter Eindruck bleibt.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Beispiel: Ich erhielt zur Adventszeit in den „Tiroler Stuben“ in Berlin ein herrliches Gänseschmalz in einem kleinen Glas abgefüllt als „Giveaway“. Noch Tage danach genoss ich dies und dachte dabei an den köstlichen Gänsebraten.

 

Vielleicht helfen dir diese Impulse, um deine eigenen emotionalen Begeisterungsmomente zu schaffen. Du siehst an den Beispielen, wie ich mich an diese kleinen Momente erinnern kann, weil sie mich begeistert haben. Und genau so werden sich auch deine Gäste an die besonderen Gesten in deinem Restaurant erfreuen und immer wieder kommen.

 

Jens Ertel, ist nach 20 Jahren klassischer Hotel- und Gastronomie-Laufbahn seit 15 Jahren als selbständiger Gastro-Coach/Trainer und Consultant tätig und hatte selbst zwischenzeitlich ein eigenes Hotel und Restaurant. Er hat sich spezialisiert auf die Themen „aktiver Verkauf“ und „Umsatz-Wachstum” in der Gastronomie.

 

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